La réservation de forfaits voyages par le site internet

Vous êtes nombreux à magasiner des forfaits de voyage par internet. L'arrêt Cselenyi c. Premier Choix Canada inc. (Selloffvacations.com), 2009 QCCQ 8674 illustre bien la portée des obligations de l'agence de voyages en ligne.

Rappelons les faits. En août 2007, après des recherches minutieuses, la demanderesse Suzanne Cselenyi achète en ligne de la défenderesse un forfait vacances d’une semaine pour sa famille et celle de l’autre demanderesse. Les demanderesses croient qu’elles ont chacune réservé deux chambres dans le complexe hôtelier Gran Caribe, situé sur l’artère hôtelière principale de Cancún, dont l’évaluation publicisée est de 4.5 étoiles. Vers le 14 août 2007, les demanderesses reçoivent les factures de la défenderesse. La demanderesse Cselenyi, qui organise le voyage pour les deux familles, ne prête pas vraiment attention au fait que le complexe hôtelier indiqué sur les factures est seulement le Villa Paraiso Del Mar.

Elle mentionne d’ailleurs avoir fait, avant de compléter sa demande de réservation, quelques appels auprès de la défenderesse afin de s’assurer que les divers liens informatiques qui se présentaient ne créaient aucun problème quant à son choix final du complexe hôtelier. Elle communique au surplus avec un représentant de la défenderesse, qui lui dit de ne pas s’inquiéter, car les complexes hôteliers changent souvent leur nom au Mexique. Il lui confirme que le complexe hôtelier (Grand Caribe), objet de la réservation, se trouve bien à Cancún.

Plus tard, elle apprend que le complexe hôtelier où elle doit loger pendant ses vacances se trouve sur une petite île, située à environ 4 h 30 par autocar et bateau au nord de Cancún. Elle ne séjournera donc pas au Grand Caribe, complexe hôtelier se trouvant dans la principale zone hôtelière de Cancún, mais bien au Villa Paraiso Del Mar, comme l’indiquaient les factures. Elle entreprend alors de longues et nombreuses démarches aux fins de corriger l’erreur.

Le Tribunal rappelle que Le contrat de voyage est en droit du tourisme un contrat de consommation à l'égard duquel s'applique la Loi sur la protection du consommateur et au surplus les règles qui concernent le contrat de service suivant le Code civil du Québec (C.c.Q.).

Le tribunal précise que la doctrine et la jurisprudence enseignent que le grossiste et l'agence de voyages s'obligent solidairement envers le voyageur à ce que leurs prestations soient conformes non seulement aux contrats qu'ils conviennent avec les consommateurs, mais aussi aux forfaits qu'ils décrivent dans leur publicité.

Le Tribunal conclut que suivant la preuve présentée, la demanderesse Cselenyi était justifiée de conclure qu’elle avait, en utilisant comme elle l’a fait le site Internet de la défenderesse, réservé les forfaits vacances au complexe hôtelier Grand Caribe. La défenderesse ne peut donc plus dans les circonstances soulever l’application de clauses excluant sa responsabilité. Elle est liée par la publicité ou les déclarations faites par ses préposés ou représentants.

Note de l'auteur: L'information contenue dans cette chronique est générale et ne constitue pas un avis juridique